服務功能的不斷延伸

　　為了便于理解，可根據高速公路建 設及高速公路服務區建設的發展過程， 將高速公路服務區分成兩個階段進行定 義，即高速公路服務區發展初期的基本 定義和當前階段的延伸定義。

　　高速公路服務區是高速公路的配套 設施，它是為滿足長時間、封閉性行駛 在高速公路上的車輛安全運行要求，以 及司乘人員最基本的生理和心理需求而 設置的服務設施。高速公路服務區應具 備公廁、餐飲、便利店、住宿、停車、 加油、汽修等基本功能。

　　隨著經濟的發展，高速公路服務區 不僅要具備服務保障功能，還要和日益 增長的社會需求相適應，對其服務功能 的延伸是社會發展的必然要求。服務區 的延伸定義是，高速公路服務區除具備 如廁、購物等基本服務功能外，還應具 備特色餐飲、規模超市、休閑娛樂、信 息服務等多層次服務功能，以及物流倉 儲、貨物中轉、旅客中轉、旅游服務等 拓展功能。

　　屬性背后的價值取向

　　在深刻理解高速公路服務區定義內 涵，以及充分分析服務區屬性和受眾的 基礎上，對服務區的服務理念和服務方 向進行準確定位，對高速公路服務區的 可持續發展意義重大。

　　有限的公益性。我國目前已建立兩 個公路出行體系，即收費的高速公路和 不收費的普通公路。服務區是高速公路 的重要配套設施，其建設成本攤入了整 個高速公路的運營之中，當車輛進入高 速公路時，即享有了某些有限的附加在 收費公路上的權利，如停車場、公廁、 良好的治安環境和衛生環境等，這些需 要高速公路經營管理者的高效管理和服 務區工作人員優質服務。

　　市場經濟性。高速公路服務區作 為高速公路的配套設施，除提供免費的 停車、公廁、休息等社會公益性服務之 外，還應該提供加油、餐飲、購物、汽 修等服務，如此才能滿足各種層次的功 能需求，這些服務需要通過商品交易等 市場經濟行為有償提供。

　　自然壟斷性。高速公路是供車輛高 速行駛的完全封閉、完全立交、完全控 制出入的專用道路。這個特性決定了高 速公路服務區經營場所的封閉性和客源 市場的明確性，也決定了其具有自然壟 斷的特性。

　　高速公路服務區的服務對象是高 速公路上的車輛和乘載人員。車輛一般 分為貨車、客車；服務區的受眾人員身 份不同，出行目的也有所不同。同時， 服務區的服務對象有流動性、多樣性和 不穩定性的特點。由于高速公路服務區 受眾差異大，導致其消費需求和消費水 平的差異也較大。經調查統計，85%以 上的受眾是為滿足基本的生理、心理需 求而進入服務區的，而專門為休閑和購 物的進入服務區人員相對較少，但隨著 經濟的發展，這部分受眾的比例將會有 明顯提高。由此看來，通過保證必需性 消費，加強經營管理和氛圍營造來刺激 隨機性消費和享受性消費，提升利潤空 間，是服務區經營者的努力方向。

　　瞄準市場化趨勢

　　高速公路服務區的經營管理涉及諸 多單位和部門。一是負責服務區投資建 設的高速公路運營管理企業（有一路一 公司的，有全省性的集團公司）；二是 具體負責服務區的經營管理成本核算、 日常設施、公共衛生、環境維護和投訴 處理等事務的公司，即高速公路服務區 經營管理單位；三是服務區具體服務項 目的經營者，如餐飲、超市、加油站等 經營者；四是對上述企業負責監管的政 府部門。

　　高速公路服務區的有限公益性和市 場經濟性決定了服務區經營管理的雙重 屬性。一方面，服務設施作為高速公路 的重要組成部分，它的生產、經營、服 務活動要注重公路使用者的利益，它的 規劃建設、管理由國家交通主管機關及 高速公路管理機構統一領導，體現了服 務區管理公共事業性質的特點；另一方 面，由于高速公路服務區的有償使用， 它要用價值規律的一般原則來調節自己 的生產、經營和服務活動，在“產權明 晰、權責分明、政企分開、管理科學” 的原則下進行生產服務活動，通過有償 服務實現服務區設施的價值補償和實物補償，因此，服務區也具備企業市場管 理的屬性。

　　事實證明，高速公路服務區經營必 須納入高速公路運營的整體范疇，同時 必須在保證社會公益性的基礎上走市場 經營的方向，實行“自主經營、獨立核 算、自負盈虧、自我發展、自我完善” 的企業化管理模式。

　　服務區不是“印鈔機”

　　當前高速公路服務區的經營管理 存在一些錯位，一是高速公路經營單 位認為服務區作為高速公路的附屬設 施，其經營收入應作為高速公路通行 費收入的補充，因而忽略了服務區的 社會公益性和自然壟斷性，一味追求 利潤的最大化；二是服務區經營單位 受控股企業利潤考核的擠壓，同時受 利益最大化思想的影響，在對外發包 時未充分考慮公益性特性，以高價招 商，導致經營者在經營期內追求利潤 最大化，侵犯了消費者權益，造成了 不良的社會影響；三是服務區經營者 受高價獲得經營權和經營期的影響， 在經營期內追求利潤的最大化。

　　要對服務區經營理念進行準確定 位，關鍵是經營單位要充分認識服務區 的社會公益性，正確處理好服務區社會 公益性與市場經濟性的關系。一味強調 市場經濟性會違背服務區建設的初衷， 高速公路及其服務區都是惠及民眾的民 生工程，其建設和發展的根本目的和意 義就是為民眾服務。

　　高速公路建設有效促進了城際和區 域經濟的聯系，作為一種現代化的公路 運輸通道，高速公路在當今社會經濟中 正在發揮著越來越重要的作用。高速公 路服務區得天獨厚的點位分布優勢，使 其成為高速公路向社會展示的窗口，緊 緊圍繞高速公路服務區經營、管理和服 務工作，形成具有鮮明地域特征和交通 特色的高速公路服務區文化，對提高地 方的財政收入，提升大眾的生活水平， 刺激高速公路附近地區的經濟繁榮發揮 著不可或缺的作用。

　　因此，高速公路管理單位、服務區 經營單位、經營者和監管部門都必須充 分認識到，社會公益性是高速公路服務 區的最根本屬性，市場經濟屬性只是促 進和保證服務區在新形勢下得以可持續 發展的保證。正確的服務區經營理念和 管理方向應是加強服務區管理，在保證 優質服務的前提下，確立“以市場為導 向，以司乘為中心”的經營理念，以良 好的公益性服務帶動市場經濟性。

　　讓路越走越寬

　　我國高速公路服務區產業經濟被 譽為潛力無限的朝陽產業，發展十分迅 速。但是服務質量和經營績效有待提 升。全國各省份服務區管理模式不一， 但都在朝著統一、集約、規范的方向發 展，總體采用企業經營管理模式。

　　目前來看，全國服務區盈少虧多， 為此，較多省份采取了統一管理，統籌 全盤，以盈補虧，以區養區的辦法來保 證服務區的全面發展。以江西省為例， 當前運營服務區73對，不包括龐大的改 造提升費用，僅自身運營情況，盈利服 務區占30%，虧本服務區占70%。

　　今后國內高速公路服務區的發展 趨勢將在首先滿足基本功能的前提下， 進一步對功能性進行拓展和延伸：一是 拓展服務區的茶館、母嬰（哺乳）、淋 浴、兒童區、服裝、日用品以及休閑、 娛樂方面的服務功能；二是拓展經營范 圍，提供更加豐富、更具個性、地方特 色的商品和服務，如當地特有的水果、 藥材、工藝品、小吃等；三是由簡單壟 斷模式向連鎖經營轉變；四是成為商貿 流通和旅客中轉的重要平臺，將眾多高 速公路服務區占地較大的資源，建設成 為物流配送中心和旅客中轉中心；五是 將高速公路服務區景觀規劃設計與當地 的旅游業相互結合，利用地方的風景資 源或地方特色，將高速公路服務區作為 旅游傳播的載體，進行專業的旅游策 劃，推出特色服務和商品。

　　監督與自律

　　高速公路的社會公益性和市場經濟 性，決定了高速公路服務區的經營管理 必須接受政府行政監管和宏觀調控。這 樣不僅有利于保證科學規劃、合理布局 和配套建設，還有利于保證依法經營， 規范運營。如政府監管部門按照各自法 定職責，對在服務區內經營的餐飲、超 市、加油站等依法進行監管，保證食品 安全和服務質量，規范經營行為。同 時，行業出臺統一的服務區行業管理辦 法、規范經營管理標準，明確監管職 責，形成各負其責、齊抓共管的工作格 局，促進服務區管理邁上法制化軌道， 也能保證誠信經營長效機制運行。如政 府或行業監管部門建立服務區招商準入 和退出機制，維護公平競爭和正當利 益，鼓勵真正有實力、有誠信、有口碑 的經營企業落地生根。除此以外，還有 利于開展同行業交流、協作，有效促進 整個服務區行業的可持續發展。

　　高速公路服務區直接面向社會、面 向群眾，是展示交通形象的重要窗口， 必然會成為社會關注的焦點。服務區經 營管理單位要堅持服務大眾的宗旨，建 立投訴受理機制，主動開通監督渠道， 接受社會各界的監督，為車主用戶服 務；服務區經營單位和加油站、餐飲、 商超、汽修、住宿等經營者共同組織成 立服務區管委會，制定管委會章程，明 確各成員單位權利義務，維護成員單位 權益，實行服務區自治自律。

　　隨著我國市場經濟體制的日趨完 善以及企業內部管理行為的逐步規范, 合同已經成為企業經濟業務往來中明確 權利義務的基本載體。服務區經營管理 單位要和服務區內具體服務項目的經營者簽訂責權一致的經營合同，并嚴格考 核、兌現獎懲；服務區經營單位及經營 者要建立健全完善的內部管理機構，建 章立制，明確任務，落實責任，通過激 勵與約束機制調動員工的積極性和責任 心，加強培訓和交流，提高員工素質， 保證制度執行。

　　高速公路服務區可持續發展，有待 于高速公路管理單位、服務區經營單位 和經營者及監管部門的共同努力。但無 論怎樣，對高速公路服務區準確定位， 要始終堅持“以市場為導向，以顧客為 中心、以良好的公益性服務帶動市場性 經營”的經營理念，制定切合實際的經 營發展戰略，有效促進高速公路服務區 可持續發展。